WFM-сиcтема: что это такое и зачем она нужна

Сегодня, когда эффективность сотрудников напрямую влияет на финансовые результаты компании, WFM становится не только очередным HR-tech внедрением.

Сегодня это инструмент управления эффективностью персонала, он помогает не только правильно планировать графики, но и прогнозировать нагрузку, анализировать производительность труда и на основе этого оперативно принимать решения.

Как внедрение WFM может повлиять на финансовые результаты бизнеса?

Рассказываем на примере трех основных параметров, рост которых мы видим на примере реальных кейсов внедрения WFM в компаниях наших клиентов.

Производительность труда

Чем выше производительность труда, тем качественнее выполняются операции при условии оптимального количества сотрудников. Если смотреть на примере ритейла, то это особенно важно в мерчендайзинговых продажах, где все основные функции сотрудников торгового зала связаны с выкладкой товара, а консультирование клиентов отсутствует. В этом случае можно ориентироваться на допустимый минимум персонала, который автоматически прогнозирует система WFM на основе ретроспективных данных бизнес-драйверов. А в модели консультационных продаж важно выводить на смену оптимально-максимальное количество продавцов-консультантов, чтобы при этом не потерять в уровне конверсии – нашем следующем показателе.

Конверсия

Планирование персонала напрямую влияет на показатель конверсии (из посетителя в покупателя), особенно в консультационных продажах (фешн-ритейл, магазины бытовой техники и электроники, строительные магазины, магазины косметики, где клиенту перед покупкой требуется консультация). Директора магазинов и операционные директора сетей  такого формата прекрасно знают, что если в пики трафика вывести больше консультантов, продажи начнут расти. Но как определить оптимальное количество продавцов, чтобы при этом не выводить лишних и не тратить ФОТ на это?

Внедрение WFM позволяет обеспечить оптимальное количество сотрудников на смену с учетом пиков трафика:

• Система прогнозирует объем трафика для каждой торговой точки на месяц вперед с еженедельной корректировкой в периоды нестабильного клиентопотока.
• Команда внедрения WFM на старте проекта определяет норму обслуживания трафика или оптимальное количество посетителей на одного продавца-консультанта в час для каждой торговой точки и фиксирует в системе.
• Система сверяет прогнозный трафик и норму трафика, получает расчетную нагрузку на персонал и планирует оптимальное количество продавцов на смену.

Такое решение команда Verme реализовала для обувной сети «Эконика»: определили пиковые периоды, спланировали графики сотрудников и привязали рабочие часы к потоку клиентов. В итоге конверсия в продажи увеличилась на 5%.

Обычно продавцы-консультанты занимаются не только консультированием клиентов, но и сопутствующими задачами: выкладкой и переоценкой товара, контролем порядка в зале, работой на кассе. Для этих задач требуется разный уровень квалификации. WFM-система позволяет это также учесть при планировании графиков.

Сервис

Этот показатель напрямую связан с трендом на клиентоцентричность бизнеса. В консультационной модели сервис также влияет на продажи: обслужил больше людей ― увеличил конверсию. В мерчендайзинговой модели это влияние менее очевидно, но тоже работает: со временем потребители начинают чаще ходить в магазин, в котором опрятнее, меньше очередей на кассах, хорошая доступность товара на полке и корректные ценники. В продуктовом ритейле реакцию товарооборота на улучшенный сервис можно заметить через 3-6 месяцев после внедрения WFM.

В 2023 году команда консалтинга Verme помогла спланировать эффективные графики в федеральной сети продуктовых дискаунтеров. В результате уровень сервиса вырос на 6%, а NPS гостей ― на 5%. При этом удалось сократить ФОТ на 2,5%.

За счет чего внедрение WFM влияет на перечисленные параметры и как это работает – рассказываем далее.

Как работает WFM-система 

1. Прогнозирование нагрузки

Это анализ исторических данных и прогнозирование нагрузки для оптимального распределения персонала. Например, в случае с ритейлом WFM-система собирает информацию о количестве клиентов, объеме продаж, маркетинговых активностях и сезонности и анализирует норму операций (сколько времени требуется среднестатистическому сотруднику для выполнения каждой операции, необходимой для обслуживания клиентов).

2. Калькуляция целевой численности

По результатам анализа и прогнозирования нагрузки WFM-система определяет целевую штатную численность – количество персонала под текущие бизнес-потребности. 

3. Планирование графиков

Система автоматически создает расписание с учетом нагрузки, навыков сотрудников и законодательных норм. С помощью алгоритмов машинного обучения WFM предсказывает, сколько сотрудников понадобится в определенный период с точностью прогнозирования до 15 минут. 

4. Автоматизация процесса учета рабочего времени

В случае интеграции с системами учета рабочего времени (биометрией по ФЗ-572, отметками через QR-код или др) WFM-система позволяет автоматически фиксировать реально отработанное сотрудниками время, контролировать опоздания, переработки или невыходы. 

5. Аналитика и отчетность 

WFM-система готовит отчеты в формате дашбордов по эффективности работы сотрудников. Расшифровка данных отчетов позволяет выявить точность планирования графика, перегрузок или нехватки персонала. 

Как внедрить WFM в своей компании? 

Перед внедрением WFM-системы важно уделить внимание анализу текущих бизнес-процессов и методов планирования, выявить все проблемные зоны. Если в итоге анализа бизнес-процессов выявлено, что в них нет существенных ошибок, которые могли бы повлиять на рост эффективности, то стоит обратить внимание на решения вопроса планирования графиков или комбинации обоих инструментов для получения наилучших результатов.

При выборе поставщика WFM-решения и сравнения предложений на рынке обратите внимание на следующие критерии выбора:
Гибкость – возможность адаптации под специфику бизнеса (сезонность, сменные графики, мультиформатность). 
Наличие интеграций – совместимость с ERP, HR-tech решениями, системами учета времени и другими корпоративными системами. 
Уровень автоматизации – наличие функций прогнозирования, планирования и контроля без ручного вмешательства. 
Отчетность – доступ к детализированной аналитике и дашбордам в реальном времени. 
Соответствие законодательству – учет трудового кодекса, норм рабочего времени и требований ФЗ-572. 

После выбора решения рекомендуем реализовать сначала пилотное внедрение – запустить систему в одном подразделении или филиале для проверки функционала. В идеале, бизнес-эффект в виде роста конверсии или производительности сотрудников должен быть заметен уже по итогам пилотного проекта. Только после подтверждения эффекта стоит идти на полномасштабный запуск – интеграцию WFM во все отделы компании.

Также важно отметить, что для успешного внедрения системы важно обеспечить поддержку со стороны руководства и вовлеченность сотрудников. 

Примеры использования WFM

Гипермаркеты АШАН за 5 месяцев увеличили производительность (артикулы/чч) на 7%

Verme WFM внедрено в 94 магазинах сети.
Средняя штатная численность магазина - 235 человек.

Ситуация до внедрения:

• Отсутствие единого подхода в адаптации рабочих часов под рост и падение продаж;
• Непрозрачное управление внешним персоналом;
• Взаимодействие с контрагентами через почту, высокие затраты на процессинг;
• Несвоевременная и неуправляемая претензионная работа, проблемы с уровнем сервиса от поставщиков. Каждый магазин самостоятельно взаимодействовал с аутсорсингом;
• Проблемы с контролем качества сотрудников;
• Мерчендайзеры планировались поставщиками без контроля факта выхода и учета влияния на нагрузку штатного персонала.

Результаты внедрения:

• Проект помог увидеть распределение нагрузки в течение дня и правильно спланировать ресурсы для достижения коммерческих показателей;
• Сократили неэффективные часы;
• Перешли от фиксированных графиков (2/2, 5/2 и пр.) к гибким (2-4 рабочих дня, 1-3 выходных, смены 6-12ч);
• Реализовали планирование внешнего персонала под потребность с разными видами заявок (основная и дополнительная) и отслеживание SLA;
• Объединили в одном контуре управление штатным и внешним персоналом с контролем ФОТ Фактический учет внешнего персонала на базе биометрии Verme. Штатный персонал в процессе адаптации: рассматривается мягкий переход на расчет ЗП по биометрии Verme и часовой тарифной ставке;
• В результате внедрения команда пришла к единым для всех магазинов стандартам формирования торговых секторов и отделов по отношению к товарным категориям.

Сеть обувных магазинов “Эконика” увеличили товарооборот на 5%

Ситуация до внедрения:

• Клиент понимал, какие задачи помогает решить WFM-система, и был готов к инновациям для повышения эффективности бизнеса;
• Персонал выводился по гибким графикам под месячный фонд рабочих часов, выделяемый на каждый магазин.

Результаты внедрения:

• Увеличили конверсию в продажи на 0,5%;
• Сократили долю ФОТ/ТО на 0,4%;
• Увеличили прозрачность процесса планирования графиков;
• Перешли от планирования по месячному фонду часов к планированию под потребность в Verme;
• Повысили эффективность персонала за счет более гибкого планирования смен под спрогнозированный поток клиентов по 15-минутным интервалам;
• Оптимизировали распределение ФОТ с учетом сезонности продаж.