Сегодня, когда эффективность сотрудников напрямую влияет на финансовые результаты компании, WFM становится не только очередным HR-tech внедрением.
Сегодня это инструмент управления эффективностью персонала, он помогает не только правильно планировать графики, но и прогнозировать нагрузку, анализировать производительность труда и на основе этого оперативно принимать решения.
Как внедрение WFM может повлиять на финансовые результаты бизнеса? Рассказываем на примере трех основных параметров, рост которых мы видим на примере реальных кейсов внедрения WFM в компаниях наших клиентов.
Производительность труда Чем выше производительность труда, тем качественнее выполняются операции при условии оптимального количества сотрудников. Если смотреть на примере ритейла, то это особенно важно в мерчендайзинговых продажах, где все основные функции сотрудников торгового зала связаны с выкладкой товара, а консультирование клиентов отсутствует. В этом случае можно ориентироваться на допустимый минимум персонала, который автоматически прогнозирует система WFM на основе ретроспективных данных бизнес-драйверов. А в модели консультационных продаж важно выводить на смену оптимально-максимальное количество продавцов-консультантов, чтобы при этом не потерять в уровне конверсии – нашем следующем показателе.
Конверсия Планирование персонала напрямую влияет на показатель конверсии (из посетителя в покупателя), особенно в консультационных продажах (фешн-ритейл, магазины бытовой техники и электроники, строительные магазины, магазины косметики, где клиенту перед покупкой требуется консультация). Директора магазинов и операционные директора сетей такого формата прекрасно знают, что если в пики трафика вывести больше консультантов, продажи начнут расти. Но как определить оптимальное количество продавцов, чтобы при этом не выводить лишних и не тратить ФОТ на это?
Внедрение WFM позволяет обеспечить оптимальное количество сотрудников на смену с учетом пиков трафика:
- Система прогнозирует объем трафика для каждой торговой точки на месяц вперед с еженедельной корректировкой в периоды нестабильного клиентопотока.
- Команда внедрения WFM на старте проекта определяет норму обслуживания трафика или оптимальное количество посетителей на одного продавца-консультанта в час для каждой торговой точки и фиксирует в системе.
- Система сверяет прогнозный трафик и норму трафика, получает расчетную нагрузку на персонал и планирует оптимальное количество продавцов на смену.
Такое решение команда Verme реализовала для обувной сети «Эконика»: определили пиковые периоды, спланировали графики сотрудников и привязали рабочие часы к потоку клиентов. В итоге конверсия в продажи увеличилась на 5%.
Обычно продавцы-консультанты занимаются не только консультированием клиентов, но и сопутствующими задачами: выкладкой и переоценкой товара, контролем порядка в зале, работой на кассе. Для этих задач требуется разный уровень квалификации. WFM-система позволяет это также учесть при планировании графиков.
СервисЭтот показатель напрямую связан с трендом на клиентоцентричность бизнеса. В консультационной модели сервис также влияет на продажи: обслужил больше людей ― увеличил конверсию. В мерчендайзинговой модели это влияние менее очевидно, но тоже работает: со временем потребители начинают чаще ходить в магазин, в котором опрятнее, меньше очередей на кассах, хорошая доступность товара на полке и корректные ценники. В продуктовом ритейле реакцию товарооборота на улучшенный сервис можно заметить через 3-6 месяцев после внедрения WFM.
В 2023 году команда консалтинга Verme помогла спланировать эффективные графики в федеральной сети продуктовых дискаунтеров. В результате уровень сервиса вырос на 6%, а NPS гостей ― на 5%. При этом удалось сократить ФОТ на 2,5%.
За счет чего внедрение WFM влияет на перечисленные параметры и как это работает – рассказываем далее.
Как работает WFM-система 1. Прогнозирование нагрузки Это анализ исторических данных и прогнозирование нагрузки для оптимального распределения персонала. Например, в случае с ритейлом WFM-система собирает информацию о количестве клиентов, объеме продаж, маркетинговых активностях и сезонности и анализирует норму операций (сколько времени требуется среднестатистическому сотруднику для выполнения каждой операции, необходимой для обслуживания клиентов).