Клиентоцентричный подход — уже не просто тренд, а необходимость для современного ритейла. Однако ее успешная реализация невозможна без внимания к внутренним процессам и сотрудникам. Как же принципы клиентоцентричности должны отражаться на HR-процессах в ритейле? Давайте разберемся.
Ряд процессов на стыке HR и операций оказывают непосредственное влияние на уровень сервиса и качество обслуживания.
Оптимизация процесса планирования графика торгового персонала с помощью WFM-системы
Verme WFM помогает спрогнозировать поток клиентов с точностью до 15 минут по ретроспективным данным и другим бизнес-драйверам, включая маркетинговые активности, календарные события и др. Система берет в расчет выведенные нормы на все необходимые для обслуживания клиентов операции и автоматически строит график сотрудников так, чтобы он максимально покрывал потребность и не было перерасхода ФОТа.
Привлечение внешнего персонала для обеспечения качества обслуживания
Когда после первичного планирования графика выясняется, что штатных сотрудников недостаточно для выявленной потребности в людях, на помощь может прийти внешний персонал.
Биржа смен Verme — это инструмент, который помогает автоматизировать процесс вывода и учета внешнего и собственного персонала на подработки. Биржа смен работает с тремя источниками персонала: собственный подменный фонд (сотрудники, которые готовы брать дополнительные смены в других магазинах сети для подработки), крупнейшие платформы для самозанятых в России, включая платформу “Моя смена” и аутсорсинговые агентства. Систему можно настроить таким образом, чтобы она по заранее определенным критериям сама размещала заказ на открытые смены в тех источниках, которые соответствуют критериям. Если смены из выбранного источника не закрываются до заданного времени, система перераспределяет заказ на другие источники. Это существенно снижает операционную нагрузку на директоров магазинов и HR-блок, а также помогает обеспечить более высокий и стабильный уровень SLA, чем при использовании одного источника внешнего персонала.
Но клиентоцентричность — это не только про уровень сервиса, но и про внутренние процессы. Сотрудники, которые чувствуют заботу и уважение со стороны работодателя, с большей вероятностью передадут это отношение клиентам. Поэтому внедрение человекоцентричной корпоративной культуры становится важным шагом на пути к цели.
Как WFM-система помогает в создании человекоцентричной культуры? Разберем на примере.
1. Учет пожеланий сотрудников
Автоматизация составления графиков с помощью WFM-системы позволяет учитывать предпочтения сотрудников по времени работы, их доступность и загрузку. Это особенно важно в ритейле, где графики работы часто бывают нестабильными и требуют гибкости.
2. Прозрачность и объективность
Сотрудники видят, как формируются их графики, и понимают, что они строятся на основе объективных данных, а не личных предпочтений менеджеров. Это снижает уровень недовольства и конфликтов в коллективе, создавая атмосферу доверия.
3. Оптимизация нагрузки
WFM-система помогает равномерно распределять нагрузку между сотрудниками, избегая переработок и выгорания. Это особенно важно в ритейле, где высокая текучесть кадров часто связана с неудобными графиками и перегруженностью.
Почему это важно для ритейла?
Ритейл — это отрасль, где сотрудники находятся на передовой линии взаимодействия с клиентами. Их удовлетворенность и мотивация напрямую влияют на качество обслуживания и, как следствие, на лояльность клиентов.
Инвестиции в HR-процессы — это инвестиции в будущее компании. А продукты Verme помогают сделать эти инвестиции максимально эффективными и в короткой перспективе.
Ряд процессов на стыке HR и операций оказывают непосредственное влияние на уровень сервиса и качество обслуживания.
Оптимизация процесса планирования графика торгового персонала с помощью WFM-системы
Verme WFM помогает спрогнозировать поток клиентов с точностью до 15 минут по ретроспективным данным и другим бизнес-драйверам, включая маркетинговые активности, календарные события и др. Система берет в расчет выведенные нормы на все необходимые для обслуживания клиентов операции и автоматически строит график сотрудников так, чтобы он максимально покрывал потребность и не было перерасхода ФОТа.
Привлечение внешнего персонала для обеспечения качества обслуживания
Когда после первичного планирования графика выясняется, что штатных сотрудников недостаточно для выявленной потребности в людях, на помощь может прийти внешний персонал.
Биржа смен Verme — это инструмент, который помогает автоматизировать процесс вывода и учета внешнего и собственного персонала на подработки. Биржа смен работает с тремя источниками персонала: собственный подменный фонд (сотрудники, которые готовы брать дополнительные смены в других магазинах сети для подработки), крупнейшие платформы для самозанятых в России, включая платформу “Моя смена” и аутсорсинговые агентства. Систему можно настроить таким образом, чтобы она по заранее определенным критериям сама размещала заказ на открытые смены в тех источниках, которые соответствуют критериям. Если смены из выбранного источника не закрываются до заданного времени, система перераспределяет заказ на другие источники. Это существенно снижает операционную нагрузку на директоров магазинов и HR-блок, а также помогает обеспечить более высокий и стабильный уровень SLA, чем при использовании одного источника внешнего персонала.
Но клиентоцентричность — это не только про уровень сервиса, но и про внутренние процессы. Сотрудники, которые чувствуют заботу и уважение со стороны работодателя, с большей вероятностью передадут это отношение клиентам. Поэтому внедрение человекоцентричной корпоративной культуры становится важным шагом на пути к цели.
Как WFM-система помогает в создании человекоцентричной культуры? Разберем на примере.
1. Учет пожеланий сотрудников
Автоматизация составления графиков с помощью WFM-системы позволяет учитывать предпочтения сотрудников по времени работы, их доступность и загрузку. Это особенно важно в ритейле, где графики работы часто бывают нестабильными и требуют гибкости.
2. Прозрачность и объективность
Сотрудники видят, как формируются их графики, и понимают, что они строятся на основе объективных данных, а не личных предпочтений менеджеров. Это снижает уровень недовольства и конфликтов в коллективе, создавая атмосферу доверия.
3. Оптимизация нагрузки
WFM-система помогает равномерно распределять нагрузку между сотрудниками, избегая переработок и выгорания. Это особенно важно в ритейле, где высокая текучесть кадров часто связана с неудобными графиками и перегруженностью.
Почему это важно для ритейла?
Ритейл — это отрасль, где сотрудники находятся на передовой линии взаимодействия с клиентами. Их удовлетворенность и мотивация напрямую влияют на качество обслуживания и, как следствие, на лояльность клиентов.
Инвестиции в HR-процессы — это инвестиции в будущее компании. А продукты Verme помогают сделать эти инвестиции максимально эффективными и в короткой перспективе.
