Workforce Management (WFM) — автоматизированные инструменты для эффективного управления персоналом, прогнозирования потребностей, автоматического составления рабочих графиков и улучшения общего уровня сервиса.
Из каких блоков состоит система:
1. Нормирование и калькулятор численности
· Анализ бизнес-процессов
· Нормирование бизнес-процессов
· Описание бизнес-процессов и рекомендации по оптимизации
· Разработка модели расчета численности
2. Прогнозирование
· Изучение исторических данных
· Учет праздников, акций и других внешних факторов
· Сглаживание данных и минимизация аномалий
· Построение первичного прогноза с дискретностью до 15 минут
3. Расчет потребности
· Учет каждой зоны объекта
· Анализ регламентных работ
· Планирование на основании прогноза драйверов и регламентных работ
· Учет индивидуальных характеристик и параметров объекта
4. Планирование гибких графиков
· Прогнозирование бизнес-драйверов
· Методология построения рабочей нагрузки на уровне часа
· Планирование графиков работы для внутреннего персонала
· Управление внешним персоналом
Планирование гибких графиков работы
Формирование рабочей нагрузки формируется на основании оборота (чеки и сканы), трафика и конверсии. Исходя из этого разрабатывается математическая модель прогнозирования драйверов на уровне часа и строится рабочая нагрузка на персонал.
*драйвер — бизнес-показатель продаж в абсолютном исчислении (чеки/штуки)
На практике вывод персонала по стандартным графикам сильно отличается от реальной потребности. К тому же, без визуализации рабочей нагрузки руководителю объекта сложно четко, под потребность, спланировать выход персонала по часам. Отсюда возникают две ситуации:
Перепокрытие — простой персонала и как следствие — перерасход ФОТ 5−10%
Недопокрытие — отсутствие персонала в нужное время и как следствие — потери продаж 1−5%
Эффекты от внедрения WFM
Решения класса WFM подстраиваются под задачи бизнеса индивидуально. Среди ключевых эффектом выделяются:
· Увеличение товарооборота
· Оптимизация расходов на персонал
· Повышение удовлетворенности клиентов
· Повышение производительности персонала
· Повышение вовлеченности персонала
Бизнес-эффект разнится по отраслям бизнеса, на основе опыта нашей компании мы выделим средние показатели:
Продуктовый ритейл — до 2−10% экономия ФОТ и увеличение производительности. До 10% повышение уровня сервиса
Логистика — до 5% экономия ФОТ
Производство — до 5% экономия ФОТ и сокращение простоя оборудования
Одежда и обувь — от 5 до 10% увеличение конверсии и ТО
Фармацевтика — до 15% повышение товарооборота и до 5% оптимизация ФОТ