Супер и гипермаркеты бьются над достижением стандартов по длине очереди. От длины очереди зависит количество брошенных корзин и как следствие объем товарооборота компании. Для решения проблемы существует множество путей: специализированное ПО, нормирование рутинных операций, замеры очередей, обучение сотрудников, обновление оборудования на кассах. На опыте 30 проектов мы знаем, что грамотное планирование и вывод персонала под потребность в кассовой зоне увеличивает производительность в среднем на 10% и позволяет соблюдать стандарты по очередям в торговой сети.
«Использование гибкого подхода в планировании графиков сотрудников позволило решить сразу несколько задач: оптимизировать использование времени наших сотрудников в СПОК с одной стороны, сделать нагрузку на сотрудников более равномерной с другой и сохранить высокий уровень ориентации на потребности наших клиентов» – Юлия Чуприна, директор направления Платежи (оплата, кредит, биллинг и WFM) Leroy Merlin.
Чаще всего в России и за рубежом при составлении графиков всю информацию сводят вручную в больших Excel таблицах. Для оптимального графика требуется учитывать множество факторов: трафик, чеки, сканы, доступность сотрудников, ТК РФ и промо акции. В случае необходимости оперативных корректировок внутри месяца важные параметры выпадают из фокуса, что приводит к ошибкам в распределении персонала под трафик.
В супермаркетах процессом планирования занимаются старшие кассиры. Данная позиция часто ротируется, а значит сотрудники не обладают ретро данными за предыдущие периоды, что приводит к ошибкам в покрытии трафика.
В гипермаркетах менеджер расчетно-кассового узла составляет графики в течение 2–3 дней, собирая данные со всего персонала и пытаясь учесть все особенности торговой точки. Процесс трудоемкий: занимает большое количество времени, любые корректировки сильно двигают расписание, которое повторно согласовывается со всеми сотрудниками.
![](https://static.tildacdn.com/tild6137-6562-4965-a532-313434376634/Tipichnyi-process-pl.png)
Типичный процесс планирования без WFM
Ошибок ручного планирования помогает избежать внедрение системы WFM.
Планируя график, WFM-система первоначально строит прогноз рабочей нагрузки. Учитываются данные за предыдущие два года: бизнес-драйверы, акции и праздники, товарооборот, количество и типы касс торговой точки и операционные нормы. Далее система строит потребность в персонале на каждые 15 минут рабочего времени с учетом Теории очередей. Исходя из имеющихся трудовых ресурсов в рамках ТК РФ планируется оптимальный график, обеспечивающий максимальное покрытие. При этом точность прогноза выше 90%, чего практически невозможно добиться, создавая графики вручную.
![](https://static.tildacdn.com/tild6666-6635-4265-b162-333164313833/Planirovanie-s-WFM.png)
Планирование с WFM
После правильного планирования графиков под потребность требуется оценить текущие ресурсы и комплектность – позволит ли структура штатного расписания гибко реагировать на динамично выстаиваемые графики. WFM-система автоматически рассчитывает оптимальное расписание, исходя из планируемого покрытия, предлагая компоновку разных типов рабочих смен – от 4 до 12 часов.
![](https://static.tildacdn.com/tild3430-3736-4262-b066-353836636162/Primer-optimalnogo-g.jpg)
Пример оптимального графика
В случае оперативных корректировок новый график формируется одной кнопкой в течение минуты в системе WFM. Таким образом это снижает затраты на планирование и оперативные корректировки на 60%.
При грамотном планировании устраняются простои, большее количество рабочих часов кассиры заняты выполнением непосредственных обязанностей. Таким образом органически снижается ФОТ и повышается производительность и выработка на каждого сотрудника кассовой зоны.
Когда количество выведенных кассиров совпадает с траффиком удается выдерживать плановый уровень сервиса, что в итоге влияет на товарооборот и выручку в торговой сети.
Календарные праздники и выходные дни – пиковая нагрузка для ритейла, в такие периоды важно выводить оптимальное количество кассиров, чтобы покрыть весь трафик и не упустить продажи. Пока до новогодних праздников есть несколько месяцев можно протестировать решение на 3 супермаркетах или 3 гипермаркетах вашей торговой сети и понять основные выгоды и бизнес пользу.
По опыту наших клиентов проще и быстрее всего оценить эффект от внедрения WFM системы именно на кассовой зоне, так как в любом гипер или супермаркете она выступает форпостом между торговым залом и выходом из магазина без покупки. К тому же операции, выполняемые кассирами, легко считаются и анализируются для построения точного прогноза. Но максимальный эффект дает синергия — внедрение WFM для всего линейного персонала.